Как Sensei помог Х10 Academy сократить миллионные потери в 6 раз

Х10 Academy — это бизнес-школа Игоря Рыбакова, где предпринимателям помогают прокачать мышление и выйти на новый уровень дохода. За два года академия обучила сотни студентов и запустила несколько курсов, но за положительной динамикой не заметила, как мелкие проблемы в организации бизнес-процессов привели к падению выручки.

Чтобы решить эти задачи, Х10 Academy обратились к интегратору amoCRM — ONIX. Для анализа текущей ситуации в отделах и достижения целей интегратор предложил инструменты BPM-платформы Sensei.

Проанализировать все источники выручки и понять, на каком участке у компании потери.

Сократили потерю выручки с рекуррентных платежей с 30% до 5%.

Когда мы дошли до процесса аккаунтинга, то обнаружили, что 30% клиентов не оплачивают обучение, но получают услугу. Так получилось из-за внутренней рассрочки, платежи по которой контролировались вручную — менеджеры забывали напомнить об оплате.

Следующим шагом мы начали проектировать процессы для работы с текущими клиентами в отдельной воронке. Теперь можно узнать, сколько клиентов находятся на конкретном этапе обучения и кого коснуться в первую очередь.

Он регулярно проверяет, сколько времени осталось до следующей оплаты и ставит менеджеру задачи по касаниям до клиента, сбору NPS и напоминанию об оплате.

Исключить несоблюдение регламента менеджерами и повысить конверсию.

Повысили конверсию в продажи на 17%.

Раньше на эти этапы попадали все заявки независимо от источника. В сделках не отмечался бэкграунд клиента и приоритет работы с заявкой. Менеджер мог самостоятельно выбирать, когда и с каким клиентом работать. В итоге сотрудники часто совершали ошибки при выборе клиента, десятки «горячих» и текущих клиентов оставались без внимания.

Чтобы решить проблему, все сделки перенесли на актуальные этапы и настроили автоматическое распределение новых заявок на нужные этапы по менеджерам. Сотрудник больше не выбирает сделку, а следует по описанному процессу, выполняя задачи.

Архитектура основного процесса отдела была перегружена: из-за сложной системы проверок, процесс отрабатывал слишком долго и менеджеры переставали идти по нему. Sensei воспринимался не как помощь в работе, а дополнительная нагрузка. Оптимизированная новая версия процесса отрабатывает моментально и контролирует каждую сделку. Это полностью исключило сделки без задач и помогло менеджерам соблюдать регламент.

Процесс дозвона также оптимизировали: теперь это отдельный подпроцесс на разных участках основного. Это сократило ожидание ответа от системы и сделало процесс гибким для теста гипотез. Теперь чтобы протестировать новую схему дозвона до клиента, нужно внести изменения на одном участке.

Больше всего заявок в отдел продаж приходит после вебинаров. Чтобы выровнять нагрузку на менеджеров и вовремя обработать горячие лиды, заявки направляют в отдельную воронку. Теперь менеджеры приоритетно обрабатывают сделки в первые четыре часа после события.

Также в этой воронке работают с «дожимом» лидов. Sales-менеджеры делают дополнительные касания клиентов, которые оставили контакты, но пока не приобрели курс. Это позволяет увеличивать продажи на работе с отказами.

Сократить время менеджеров на обработку заявок и ускорить квалификацию лидов.

Теперь лид квалифицирован за 3 часа вместо нескольких суток, а средняя скорость взятия сделки в работу сократилась до 15 минут.

Выстроили работу так, что задачи менеджерам ставятся автоматически, в зависимости от этапа, на который попала сделка, или результата выполнения задачи. Сотрудник больше не «гуляет» по воронке, а взятие сделки в работу происходит в один клик.

Также автоматизировали касания на тех этапах, где это отнимало больше времени менеджера. Теперь уведомления об оплате, недозвоне менеджера и назначенной встрече клиент получает автоматически.

Предусмотрели механику дополнительной мотивации к выполнению плана по работе со сделками в процессах Sensei. Теперь при распределении лидов между менеджерами, сделка передается другому сотруднику, если с клиентом не начинают работать в первые 10 минут. Таким образом, менеджеры понимают, что не отрабатывая сделку в CRM, они упускают горячие лиды.

Внедрить аналитику эффективности рекламных каналов, чтобы грамотно распределять бюджет на каналы.

Уже через два дня в отчетах увидели неэффективные каналы трафика, и компания начала распределять бюджет на более перспективные.

В отдельной таблице сотрудники маркетинга отмечают активные метки рекламных компаний, которые позже учитываются при квалификации. Процесс Sensei первым шагом проверяет метку внутри каждой сделки, и данные об источнике лида попадают в CRM-систему.

Он отслеживает количество полученных лидов, продажи и конверсию по каждому каналу.

За два месяца мы прокачали процессы отдела продаж, построили аккаунтинг и добились роста по ключевым показателям.